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13 février 2012

Un service redéfini

Par: Groupe Beaucage

Un service redéfini

Oubliez la conception que vous avez du service à la clientèle chez un concessionnaire automobile. Nissan Sherbrooke ne fait pas les choses comme tout le monde. Ici, tout est mis en oeuvre pour offrir une expérience d’achat comme on n’en retrouve nulle p...

 

Chaque client a droit à un accueil chaleureux et à un service hautement personnalisé. C’est en revisitant l’approche client que l’équipe de Nissan Sherbrooke réussit à bâtir et à maintenir de solides relations basées sur la confiance.

 

Depuis quelques mois, un vent de renouveau souffle sur le concessionnaire Nissan de Sherbrooke. D’importants changements ont été apportés au niveau de l’administration, du département des ventes, et du département des pièces et du service. Désormais, il n’existe plus de barrières entre les départements, et toute l’équipe travaille pour atteindre le même objectif : la satisfaction de la clientèle.

 

À la direction générale depuis novembre dernier, Jean-Sébastien Poulin remarque déjà des changements au sein de la concession. L’achalandage a augmenté à tel point que des ventes record ont été enregistrées ces deux derniers mois. Les commentaires reçus de la clientèle témoignent aussi de la transformation positive qui s’opère sur place.

 

Pour l’épauler, Monsieur Poulin peut notamment compter sur Sébastien Fortin, qui occupe le poste de directeur des opérations depuis octobre, avec la responsabilité du département des pièces et du service. Chez Nissan Sherbrooke depuis deux ans, Monsieur Fortin a ainsi restructuré le département pour offrir un meilleur service.

 

« Je travaille pour le Groupe Beaucage depuis 1993, à la direction depuis une dizaine d’années. Au total, j’ai touché à treize bannières différentes, et maintenant que j’ai acquis une grande expérience dans le domaine, je cherche à m’enraciner. Je veux le faire ici, chez Nissan Sherbrooke, avec cette nouvelle équipe qui s’est mise en place. Nous travaillons dans la même lignée et nous visons le même but, soit de bien servir le client du début à la fin », souligne Sébastien Fortin.

 

Encore plus accessibles

 

De plus, l’équipe de Nissan Sherbrooke a choisi de ne faire aucun compromis afin de se rendre plus accessible que jamais. Ici, la porte est toujours ouverte. Par exemple, le site Internet du concessionnaire est une véritable concession virtuelle. Le client peut contacter des personnes en ligne, prendre rendez-vous au département des ventes ou du service, acheter des pièces, ou encore consulter les produits et les promotions qui sont constamment mis à jour.   

 

« Actuellement, nous comptons sur une nouvelle génération, jeune et dynamique. Nous voulons personnaliser le service au maximum pour que le côté humain prenne une place importante. Nous visons vraiment à établir des relations de confiance avec la clientèle. Nous rencontrons les exigences de nos clients, les gens sont satisfaits et ils nous sont fidèles », ajoute M. Poulin.

 

Toutefois, pour bien servir la clientèle, l’administration est consciente que tout commence par les employés eux-mêmes. Il est important qu’ils soient expérimentés et qualifiés, mais aussi qu’ils soient heureux dans ce qu’ils font.

 

« Pour moi, c’est très important de permettre un équilibre entre la carrière et la vie personnelle, une bonne stabilité travail-famille. Je souhaite retenir les employés ici le plus longtemps possible afin qu’il y ait une continuité au sein de l’équipe. Nos employés sont là depuis longtemps et c’est ainsi que les choses devraient se passer. L’achat d’une voiture est une transaction importante, et les clients ont raison de s’attendre à être servis par la même personne durant plusieurs années », conclut Jean-Sébastien Poulin.

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